La piattaforma ODR dell’Unione Europea consente ai consumatori di risolvere gratuitamente le controversie originate dagli acquisti online
Cos’è la piattaforma ODR?
L’ODR (Online Dispute Resolution – Risoluzione Online delle Controversie) è una piattaforma della Commissione Europea realizzata ed attivata il 15 febbraio 2016, in applicazione del Regolamento EU n. 543/2013.
Costituisce l’unico punto di accesso per i consumatori ed i professionisti che desiderano risolvere in ambito extragiudiziale le controversie oggetto del presente regolamento e consiste in un sito web interattivo che offre un accesso elettronico e gratuito in tutte le lingue ufficiali delle istituzioni dell’Unione, recita l’articolo 5 del Regolamento.
Si tratta di un’alternativa al procedimento giudiziario e gli utenti e consumatori potrebbero tentare la risoluzione non giudiziale, prima di affidarsi ad un avvocato ed intentare una causa con mezzi facili, efficaci, rapidi e a basso costo per risolvere le controversie derivanti dalla vendita di beni o dalla fornitura di servizi perché in tutta l’Unione la compravendita rappresenta un ostacolo nel mercato interno che mina la fiducia dei consumatori e dei professionisti negli acquisti e nelle vendite a livello transfrontaliero.
La normativa, quindi, nasce dall’esigenza di tutelare i consumatori e di trasmettere fiducia principalmente nell’acquisto online, per ampliare il mondo dell’ e-commerce e, per tale ragione, l’articolo 14 del Regolamento ODR impone alle aziende di informare il consumatore dell’esistenza della piattaforma sul proprio sito mediante l’inserimento del link elettronico facilmente accessibile che rinvia al sito web realizzato dalla Commissione Europea per accedere al servizio online.
L’esigenza – come ha affermato Věra Jourová, Commissario per la Giustizia – è un dato statistico: “Un consumatore su tre ha incontrato un problema quando ha acquistato online nel corso dell’anno passato, ma un quarto di questi consumatori non ha reclamato“.
Inoltre, come precisato dall’articolo 7 del Regolamento, ogni Stato membro designa un punto di contatto ODR e comunica il suo nome e le modalità di contatto alla Commissione. Gli Stati membri possono conferire la responsabilità per i punti di contatto ODR ai loro centri della rete di Centri europei dei consumatori, alle associazioni dei consumatori o a qualsiasi altro organismo. I punti di controllo si occupano di informazioni generali sui diritti dei consumatori e sui ricorsi esperibili, di assistenza ai consumatori per la presentazione e trasmissione del reclamo, di suggerimenti circa i documenti pertinenti utili alla definizione della controversia insorta e di trasmissione di eventuali comunicazioni tra le parti e gli organismi ADR competenti.
In Italia è attivo il punto di controllo “ODR Contact Point” di Via Degli Ammiragli, uno sportello nazionale istituito con il D. Lgs. n. 130/2015 di recepimento della Direttiva ADR.
Come funziona?
Il meccanismo è piuttosto semplice: ogni consumatore ed operatore commerciale, accedendo alla piattaforma mediante l’attivazione di un account personalizzato, potrà richiedere ed ottenere tutela senza l’assistenza di un avvocato. L’unico ed indispensabile requisito richiesto è una connessione a internet, dopodiché, l’intera procedura sarà gestita interamente online, senza alcun costo per le parti.
La procedura è articolata in 4 fasi:
- Presentazione del reclamo: una volta compilato il modulo online il reclamo verrà notificato al venditore ed entro 30 giorni consumatore e venditore dovranno scegliere l’organismo di risoluzione delle controversie che potrà trattare il caso;
- Accordo sull’organismo di risoluzione delle controversie: entro 30 giorni, dunque, venditore e consumatore dovranno accordarsi sulla scelta dell’organismo: in caso di accordo, il sito inoltrerà i dettagli della controversia all’organismo prescelto.In mancanza di accordo, il reclamo non sarà trattato ulteriormente e verrà archiviato.
- Trattazione della controversia: una volta raggiunto l’accordo, il reclamo verrà inviato dalla piattaforma all’organismo di risoluzione delle controversie prescelto, il quale avrà 3 settimane per dichiarare la propria competenza a trattare il reclamo.
- Esito della procedura: dichiarata la procedibilità della controversia, l’organismo entro 90 giorni dovrà concludere la procedura ed informare il consumatore dell’esito raggiunto.
Il sito è disponibile in 23 lingue ufficiali dell’Unione Europea e la Commissione Europea assicura la trasparenza, l’indipendenza, l’imparzialità e l’affidabilità degli organismi di risoluzione delle controversie, i quali vengono inseriti sul sito solo dopo essere stati approvati dal paese UE di appartenenza.
La finalità della piattaforma ODR è quella di incrementare la fiducia dei consumatori nell’acquisto online attraverso una maggiore tutela che dovrebbe – nella speranza dell’Unione Europea – aumentare gli scambi ed espandere il settore dell’e-commerce, contribuendo in tal modo alla crescita del mercato unico digitale.
“Non puoi semplicemente chiedere ai consumatori cosa vogliono e poi provare a darglielo. Non appena l’avrai costruito, loro vorranno qualcosa di nuovo” (Steve Jobs)